•  엄태선 기자/  승인 2023.02.08 06:17

3664명 대상 진행...종합점수 80점으로 전년 대비 0.4점 하락

지난해 식약처를 찾은 민원인들이 느꼈던 고객만족도는 민원처리 친절성이 가장 높게 나타났지만 답변 내용 명확 및 충실성은 가장 낮게 나타났다. 

식약처가 지난해 현대리서치컨설팅에 의뢰해 실시한 고객만족도 조사 결과에 따르면 이와 같았다. 민원인 3664명을 대상으로 지난해 11월25일부터 12월20일까지 접근성과 대응성, 신속성, 공정성, 충실성 등 5개 항목별 전화 설문조사를 진행한 결과다. 

종합점수는 100점 만점에 80.0점으로 전년 80.4점 대비 0.4점 감소했으나 오차범위내에 있었다. 대응성과 공정성 항목의 만족도가 높게 나타났으며 대응성의 민원처리 친절성은 83.4점으로 최고였다. 충실성의 답변 내용 명확-충실성은 72.5점으로 최하위를 기록했다. 이는 국민신문고 민원에 대한 답변이 부실했다는 것이다. 

먼저 종합만족도의 연도별 추이를 보면 2018년 하반기 84.5점으로 2012년 하반기 이후 최고점을 기록한 이후 2019년 상반기 80.2점, 2020년 79.9점까지 내려앉았다. 2021년 80.4점, 지난해 80.0점을 나타냈다. 

본부 72.9점으로 최하...평가원 77.8점, 지방청 83.2점

기관 및 국별 만족도를 보면 본부는 72.9점으로 평가원 77.8점, 지방청 83.2점에 비해 크게 낮았다. 

본부의 경우 소비자위해예방국이 80.7점으로 최고점으로 1위를 차지했으며 식품소비안전국 79.5점, 의료기기안전국 75.2점, 식품안전정책국 73.9점, 의약품안전국 73.6점 순이었다. 

평가원은 의료제품연구부가 86.3점으로 1위를, 식품위해평가부 79.9점, 바이오생약심사부 77.4점, 의약품심사부 74.1점 순이었다. 

지방청은 부산청이 86.1점으로 1위를, 대구청 84.6점, 대전청 83.3점, 광주청 83.3점, 서울청 83.1점 순이었다. 

농축수산물 84.5점 최고...의약품 78.8점, 바이오생약 78.0점

국민신문고 민원분야별 만족도로 보면 농축수산물이 84.5점으로 최고점을, 위생용품 83.8점, 식품 81.1점인 반면 의약품은 78.8점, 바이오생약 78.0점, 의료기기 79.0점으로 상대적으로 낮았다. 

특히 의약품안전국의 민원항목별 만족도를 보면 민원처리 기간 준수성을 제외하면 전년대비 모두 뒷걸음질을 쳤다. 민원상담 편의성은 전년 80.0점에서 지난해 74.2점으로 무려 -5.8점이, 답변내용 명확-충실성도 75.2점서 69.9점으로 -5.3점을 찍으면서 추락했다. 

바이오생약국은 모든 항목서 후퇴했다. 답변내용 명확-충실성은 -7.1점, 민원처리기간 준수성은 -6.5점으로 각각 64.6점, 59.3점으로 내려앉았다. 

이밖에도 법정민원을 대상으로 조사한 평가원 및 6개 지방청별로 의료제품연구부가 86.3점으로 가장 높았으며 부산청 86.1점, 대구청 84.6점 순으로 나타났다. 

서울청과 부산청, 대구청, 광주청, 대전청의 항목별 중점개선 분야는 '민원처리 기간 준수성'으로 조사됐다. 

본부, 민원처리기간 정확도 향상 등 절실

평가원 지연처리 감소방안 마련

지방청, 응대메뉴얼 개선 필요

한편 기관별 개선사항의 경우 본부는 민원처리 기간 정확도 향상 및 지연 민원인 응대 메뉴얼 개선과 민원분야별 높은 정확성의 정보 전달을 위한 민원 처리 담당자 전문성 교육 필요, 민원분야별-민원내용별 응대방식 및 답변내용 통일화 필요성이 제기됐다. 

평가원은 지연 처리 민원 감소를 위한 방안을 모색하고 민원분야별, 민원내용별 응대방식 및 답변내용을 통일화가 필요하다고 지적됐다. 

지방청은 지연처리 민원 감소 및 민원인 응대 메뉴얼 개선이 필요하다고 제안됐다. 

식약처 고객만족도...민원처리 친절성 최고, 답변은 글쎄 - 뉴스더보이스헬스케어 (newsthevoice.com)

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